Кейс · Клиентский сервис
От службы поддержки к омниканальной платформе
Построение клиентского сервиса B2O/B2B: процессы, платформа, AI-маршрутизация и измеримый рост NPS.
Март 2018 — сентябрь 2021
Мандат
Две роли — одна линия развития
2018–2020 · Развитие сервиса
- Служба техподдержки B2O с нуля
- Площадки: Москва и Липецк
- Сквозные инциденты и претензии
2020–2021 · Директор проектов
- Портфель ~1 млрд ₽
- Customer Journey и проактивные сценарии
- Единая система обращений + CRM
Фундамент
Сервис как управляемая система
Процессы
Инциденты, претензии, cross-KPI для внутренних клиентов, защита на проектных комитетах.
Платформа
Единая система управления обращениями (Java, микросервисы) с интеграцией в CRM.
Метрики
SLA/KPI поддержки и сервисных процессов — как язык диалога с бизнесом.
Трансформация каналов
Омниканал + AI
Рекомендательная система
Подсказки операторам по решениям инцидентов — снижение времени разбора и выравнивание качества между сменами.
Эффект
Цифры, которые видит бизнес
время реакции
нагрузка на L1
пунктов NPS за год
₽ портфель проектов
Операционная оптимизация
Деньги и процессы
Лицензии → автоматизация
Оптимизация затрат на лицензии с перенаправлением средств в разработку автоматизированных решений.
B2B / операторы связи
Рефакторинг подключения услуг: автопроверки для операторов и B2B-клиентов — меньше ручных циклов.
Выводы для топ-менеджмента
Клиентский сервис растёт в NPS, когда каналы, AI и KPI собраны в один операционный контур.
С нуля
Распределённая поддержка B2O на двух площадках.
Платформа
Омниканал и рекомендации операторам — не «виджеты», а снижение нагрузки.
Ценность
+12 NPS и ускорение реакции при контролируемом бюджете.